服务创造最佳体验满足用户个性需求

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“互联网时代的到来颠覆了传统经济的发展模式，海尔集团首席执行官张瑞敏先生于2012年提出了海尔发展的第五个阶段战略，即网络化战略。通过4个月的实践，无论是在商业模式创新还是服务体验创新，可以说海尔集团都始终保持在全行业的前列。”在4月20日举办的2013天津服务业发展高峰论坛上，海尔集团中国区服务总经理齐云山如是说。

海尔集团中国区服务总经理齐云山做主题演讲
本届论坛2013天津服务业发展高峰以“服务业转型与管理升级”为主题，由南开大学商学院主办、服务管理研究中心承办。包括主题演讲和圆桌论坛两大组成部分。与会期间，共有来自全国多家知名企业的企业家、服务行业专家学者300余人就天津如何构建与北方经济中心和现代化国际港口城市相适应的现代服务业体系；企业如何应对当前复杂变化的经济环境对服务业提出的要求和现代服务业的发展与创新等问题展开了热烈的讨论。

作为国内知名品牌、同时也是多年以服务领跑行业的海尔集团也受邀参加了本次论坛。
在会议当天的主题演讲中，海尔集团中国区服务总经理齐云山以《网络化时代服务创造全流程用户最佳体验》为主题，分享了海尔集团在家电服务领域如何推陈出新、不断探索应对网络化时代需求的经验。齐云山指出：目前家电行业已经迎来了需要“开放、合作、共赢”3.0时代。尤其是在互联网技术日益渗透到消费者生活各个层面的大背景下，产业集中度进一步增强，多元化脚步越发加快，平台化运作趋势明显，产业和渠道的边界比较模糊。这些都要求企业积极地实施战略变革，重塑灵活、高效的业务运营模式并不断进行服务创新和管理升级，创造顾客价值。

早在2009年，海尔就开始了由制造商向服务商的转型。以此为指导，海尔打破了服务仅限于售后的局限，开启了家电大服务的时代，以“虚实融合”的方式从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。一方面依靠互联网这个“虚网”与消费者互动，了解消费者的个性化需求，发布信息方便消费者挑选、对比、购买；另一方面海尔在全国一二级市场建立了3000多家社区店，在三四级市场建立了7600多家县级专卖店，2.6万个乡镇专卖店和19万个村级联络站，通过这些“实网”——营销网、物流网、服务网来及时有效地为用户提供各种家电解决方案。有了以上这些保障，今年3·15期间，海尔才能在业内提出了史无前例的“三大免单承诺”，即“按约上门、超时免单；一次就好、多次免单；规范服务、违规免单”，以人单合一的驱动机制，把员工和用户直接对接起来，将全员对用户的承诺形成市场契约合同，随时接受消费者监督。此外，集销售与售后服务于一身的海尔专卖店，为消费者提供各种美好住居环境的解决方案。为消费者提供集家装设计、家居体验、配送安装于一体的海尔美乐乐家居广场则为消费者提供一站式家居购物体验。

服务，归根结蒂是要满足用户的需求和体验。移动互联网时代的用户从业务需求到消费体验都产生了的巨大变化，这就决定了用户服务的深度和广度必须时时创新、与时俱进。海尔集团的实践已经树立起了一个很好的范例：更加灵活、快速地响应用户个性化、前沿化需求，从而更加有效地提高顾客满意度和忠诚度，进而实现企业竞争水平的整体提升。