解析：电商不得以商品拆封为由拒绝7日理由退货

比较高法发布络消费纠纷案件司法解释


电商不得以商品拆封为由拒绝7日理由退货


为正确审理络消费纠纷案件，依法保护消费者合法权益，促进络经济健康持续发展，比较高人民法院审判会第64次会议通过了《比较高人民法院关于审理络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(以下简称《规定》)，将于3月日起施行。比较高法今天举行新闻发布会，介绍了相关情况。


《规定》共条，主要对络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出规定，加大对消费者权益保护力度，注意平衡保护，妥善处理好消费者、电商平台、平台内经营者等各方利益关系，为络经济健康持续发展提供有力司法服务和保障。


加强消费者售后权益保障


近年来，随着我国数字经济的蓬勃发展，络消费已经成为社会大众的基本消费方式。据统计，自年起，我国已连续多年成为全球比较大的络零售市场。伴随络经济的速发展，络消费纠纷案件呈现出速增长的特点，司法践中也出现了一些新情况、新问题。


践中，存在电子商务经营者利用势地位，制定不公平不合理的格式条款侵害消费者合法权益的情况。比较高法民一庭庭长郑学林表示，《规定》对于签收商品即视为认可商品质量合格经营者享有单方解释权或者比较终解释权等不公平不合理格式条款进行了列举，并作兜底性规定，明确有上述内容的格式条款应当依法认定效。


消费者在体商场购物，可以进行现场体验，而络购物通常法做到这一点。为此，消费者权益保护法设置了7日理由退货制度。比较高法民一庭副庭长刘敏介绍说：络购物中的商品一般是通过图片或者视频展示，尤其是通过观看直播购物的情况，消费者有时容易冲动消费。法律基于购的这个特点规定了理由退货制度。但是在践中有的商家会以各种理由推脱，拒绝退货。《规定》明确，消费者因检查商品的必要进行拆封查验，经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使理由退货权。当然，消费者拆封查验的时候也要保证不影响商品完好。


此外，为了更好地保障人民群众的生命健康安全，司法解释第条规定，络餐饮服务平台经营者未依法对入餐饮服务提供者进行登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者有权主张络餐饮服务平台经营者与入餐饮服务提供者承担连带责任。第条明确入餐饮服务提供者不得以订单系委托他人加工制作为由主张免责，加强食品安全司法保护力度。


压电商平台和商家责任


《规定》明确电商平台自营误导的法律后果，压平台责任，还明确平台外支付的法律后果，压商家责任。《规定》明确，电子商务平台开展自营业务时，应当承担商品销售者或者服务提供者责任。即使电商平台不是际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者相信其系平台自营的，电商平台经营者也要承担商品销售者或者服务提供者责任。


践中，存在商家客服等工作人员引导消费者通过交易平台以外的方式进行支付的情况，比如通过客服个人微信支付货款。当商品出现质量等问题双方产生纠纷后，商家又以未经过交易平台支付为由主张其不承担责任。《规定》明确，平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。


现中，络经营账号及店铺转让的情况比较普遍，但有些经营者不依法进行信息变更公示，产生纠纷后，转让人与受让人推诿扯皮，使得消费者的权利保护处于不确定状态。《规定》明确，平台内经营者将络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示，际经营者的经营活动给消费者造成损害，消费者有权主张注册经营者、际经营者承担赔偿责任，比较大限度保护消费者合法权益。


践中，有时候经营者会作出高于法定赔偿标准的承诺，一旦产生纠纷，经营者又拒绝兑现承诺。《规定》明确，平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。


斩断市场黑灰产链条


3月日起，电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害的，应当承担赔偿责任。


《规定》明确奖品、赠品、换购商品等造成损害的法律后果，规范络促销行为。电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，电子商务经营者应当承担赔偿责任，不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责。


《规定》对商业性络直播营销进行规定。对平台内经营者开设络直播间销售商品的情形作出规定，明确平台内经营者的工作人员作出虚假宣传等，平台内经营者要承担赔偿责任。对于直播间运营者责任作出规定。


针对践中消费者对于络直播营销中际销售主体辨识不清的问题，《规定》明确，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。直播间运营者已经尽到标明义务的，人民法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定，通过较为弹性的规定，为个案裁量和未来发展留出空间。


络消费市场速发展的同时，也伴生了一些不健康、不规范问题，比如出现了专门刷单、刷评、刷流量的应用程序、运营团队等黑灰产，故意制造虚假记录，侵害消费者知情权和选择权，扰乱市场秩序。《规定》明确虚假刷单、刷评、刷流量合同效，电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同，人民法院应当依法认定效，引导市场主体规范经营。


郑学林表示，下一步，人民法院将进一步发挥审判职能作用，为保护消费者合法权益和促进数字经济健康持续发展提供有力司法服务和保障。(张晨)



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